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Detalles de la obra

Título:
Administración de las relaciones con los clientes
Subtítulo:
un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios
Autor(es):
Brown, Stanely A.
Pie de imprenta:
México: Oxford University, c2001
Descripción física:
xxxiv, 352 p. ; 24 x 16 cm.
Idioma:
Español
ISBN:
970-613-683-5
Resumen:
Contiene: I. Principios básicos de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama. 1. CRM en acción: desarrollo de la relación con el cliente. 2. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM): colocación de los cimientos. 3. Estudio de caso sobre CRM y la personalización masiva: capital one. II. Paso 1. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama. 4. Generación de lealtad: su importancia estratégica en la formulación de la estrategia de clientes. 5. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica al cliente. 6. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de los servicios financieros. III. Paso 2. Necesidad de estrategias de canales y productos eficaces: panorama. 7. La administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos. 8. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. 9. Adopción del canal electrónico. 10. Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el cliente. 11. La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI. IV. Paso 3. La estrategia de la infraestructura: panorama. 12. Los instrumentos de la CRM: los tres elementos básicos de la tecnología. 13. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de base de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos. 14. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom. V. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama. 15. Implantación de CRM: veinte pasos para el éxito. 16. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM. 17. Mejores prácticas de subcontratación de CRM y lecciones aprendidas. 18. Programas de aprendizaje y administración del conocimiento en la era de CRM. 19. Implantación de CRM: la necesidad de ajustar el desempeño.
Referencias bibliográficas:
Incluye Bibliografía
Ubicación física:
658.812 / BROa
Tipo de material:
[Material Impreso]